XBM-104 — BDC Script Playbook

Los guiones preservan intención, cumplimiento, información requerida y disciplina del próximo paso. No autorizan una entrega robótica. Los agentes pueden personalizar el tono, pero no improvisar precios, garantías, términos legales, conclusiones técnicas ni afirmaciones sin respaldo.

“Thank you for contacting Artcraft Kitchen & Design. My name is ____. I can help get you to the right next step. May I ask a few questions about what you would like to improve?” Continue with location, project type, desired outcome, timing, participants, budget context when appropriate, and appointment recommendation.

“Gracias por comunicarse con Artcraft Kitchen & Design. Mi nombre es ____. Puedo ayudarle a llegar al próximo paso correcto. ¿Puedo hacerle unas preguntas sobre lo que desea mejorar?” Continúe con ubicación, tipo de proyecto, resultado, plazo, participantes, contexto de presupuesto cuando corresponda y recomendación de cita.

“Hello, this is ____ with ____. You recently requested information about a home-improvement project. Is now a reasonable time for a brief conversation so I can understand what you need?” If no, secure a specific callback time.

“Hola, soy ____ de ____. Recientemente solicitó información sobre un proyecto de mejora del hogar. ¿Es un buen momento para una conversación breve para entender lo que necesita?” Si no, acuerde una hora específica.

State name, company, reason, customer benefit, callback method, and availability. Do not disclose sensitive project details. Keep the message under thirty seconds.

Indique nombre, empresa, motivo, beneficio, método de devolución y disponibilidad. No revele detalles sensibles. Mantenga el mensaje bajo treinta segundos.

Messages must identify the sender and company, refer to the customer’s request, provide one useful next step, and include a clear call to action. Avoid long paragraphs, unexplained links, urgency tricks, or repeated messages after opt-out.

Los mensajes deben identificar remitente y empresa, referirse a la solicitud, brindar un próximo paso útil e incluir una acción clara. Evite párrafos largos, enlaces sin explicación, urgencia falsa o mensajes repetidos después de no contacto.

Confirm date, time, location or link, expected duration, attendees, project preparation, and contact method. Ask the customer to reply with confirmation. Flag missing decision-makers or incomplete information before the appointment.

Confirme fecha, hora, ubicación o enlace, duración, asistentes, preparación y método de contacto. Solicite respuesta de confirmación. Señale decisores ausentes o información incompleta antes de la cita.

“We missed you at the scheduled appointment and wanted to make sure everything is all right. Is the project still active? I can offer ____ or ____ to reschedule.” Do not blame or shame.

“No pudimos reunirnos en la cita programada y queríamos confirmar que todo esté bien. ¿El proyecto sigue activo? Puedo ofrecer ____ o ____ para reprogramar.” No culpe ni avergüence.

Reference the prior inquiry, ask whether the goal remains relevant, identify what changed, and offer an updated consultation. Stop immediately when the customer declines or requests no contact.

Mencione la consulta anterior, pregunte si la meta sigue vigente, identifique qué cambió y ofrezca una consulta actualizada. Deténgase cuando el cliente rechace o solicite no contacto.

“Some customers prefer to review financing options as part of planning. Would it be useful for you to learn about the approved process? Eligibility and terms are determined by the provider.”

“Algunos clientes prefieren revisar opciones de financiamiento durante la planificación. ¿Le sería útil conocer el proceso aprobado? La elegibilidad y los términos los determina el proveedor.”

Use only when relevant and permission-based. Explain that a qualified specialist will confirm scope, availability, and pricing. Never imply bundled guarantees.

Use solo cuando sea relevante y con permiso. Explique que un especialista calificado confirmará alcance, disponibilidad y precio. Nunca implique garantías combinadas.

“I want to make sure this is handled by the correct person. I will document what you shared and escalate it now. I cannot promise the outcome, but I can confirm the next contact step.”

“Quiero asegurarme de que esto lo atienda la persona correcta. Documentaré lo que compartió y lo escalaré ahora. No puedo prometer el resultado, pero sí confirmar el próximo paso de contacto.”

Scripts protect consistency, compliance, and customer experience, but they are not meant to sound robotic. The agent must understand the intent of each section: opening, permission, discovery, clarification, recommendation, commitment, confirmation, and close. Approved wording may be adapted naturally without changing promises, pricing authority, escalation rules, or required disclosures. The customer should experience a real conversation guided by a reliable structure.

• Preserve intent, disclosures, and authority limits.
• Do not read at the customer.
• Return to discovery when the conversation becomes unclear.

Los guiones protegen consistencia, cumplimiento y experiencia del cliente, pero no deben sonar robóticos. El agente comprende la intención de cada parte: apertura, permiso, descubrimiento, aclaración, recomendación, compromiso, confirmación y cierre. La redacción aprobada puede adaptarse de forma natural sin cambiar promesas, autoridad de precio, reglas de escalación o divulgaciones requeridas. El cliente debe vivir una conversación real guiada por una estructura confiable.

• Conserve intención, divulgaciones y límites de autoridad.
• No lea el guion al cliente.
• Regrese al descubrimiento cuando la conversación pierda claridad.

Reactivation begins with context and value, not pressure. The agent references the customer’s earlier goal, acknowledges the time that has passed, offers a useful reason to reconnect, and asks whether the project remains relevant. After a missed appointment, the agent first confirms the customer is safe and avoids blame. The agent identifies the barrier, determines whether the project remains active, and offers a realistic recovery path. Repeated nonresponse is handled according to cadence and closure rules.

• Do not shame missed appointments.
• Offer a new decision point, not endless pursuit.
• Close inactive leads respectfully and accurately.

La reactivación comienza con contexto y valor, no presión. El agente menciona el objetivo anterior, reconoce el tiempo transcurrido, ofrece una razón útil para reconectar y pregunta si el proyecto sigue siendo relevante. Después de una ausencia, primero confirma que el cliente está bien y evita culparlo. Identifica la barrera, determina si el proyecto sigue activo y ofrece una ruta realista de recuperación. La falta repetida de respuesta se maneja según las reglas de cadencia y cierre.

• No avergüence al cliente por una ausencia.
• Ofrezca un nuevo punto de decisión, no persecución interminable.
• Cierre prospectos inactivos con respeto y precisión.

Text and email messages must be concise, accurate, professional, and easy to act upon. The agent identifies the company, references the customer’s request, states the purpose of the message, provides the needed information, and ends with one clear next action. Avoid unexplained abbreviations, excessive punctuation, slang, long paragraphs, or vague requests. Sensitive disputes, legal issues, and complex scope discussions must be transferred to the approved channel and owner.

• One message, one primary action.
• Proofread names, dates, addresses, and commitments.
• Do not conduct sensitive escalations through casual text messages.

Los mensajes de texto y correos deben ser breves, precisos, profesionales y fáciles de responder. El agente identifica la empresa, menciona la solicitud del cliente, indica el propósito, brinda la información necesaria y termina con una sola acción clara. Evita abreviaturas sin explicación, puntuación excesiva, jerga, párrafos largos o solicitudes vagas. Disputas sensibles, asuntos legales y conversaciones complejas de alcance se transfieren al canal y responsable aprobados.

• Un mensaje, una acción principal.
• Revise nombres, fechas, direcciones y compromisos.
• No maneje escalaciones sensibles por mensajes informales.